Stel, je koopt bij Blokker een koffiezetapparaat en bij thuiskomst blijkt het niet te werken.
Je gaat er mee terug naar de winkel, stapt op een verkoopster af en voordat je iets hebt kunnen zeggen, zegt zij: ‘Het praten met mij kost u 90 eurocent per minuut. Zeg mij ‘1’ wanneer u wilt weten waar iets staat in de winkel, ‘2’ wanneer u een klacht heeft en ‘3’ voor overige zaken. ‘2’ zeg je, terwijl je haar de defecte machine laat zien, ‘Hij doet het niet. Ik wil……’, maar zij schijnt je niet te horen of te zien, want ze antwoordt slechts ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek. Even geduld alstublieft’. Vervolgens zet ze je ongevraagd een hoofdtelefoon op met een vreselijk melodietje en laat je minutenlang wachten. Vijf maal 90 eurocenten/minuut meldt een andere verkoopster zich. Nadat je de klacht bij haar gedeponeerd hebt doet zij er alles aan je ervan te overtuigen dat de schuld toch echt bij jou ligt. ‘Zat de steker er wel in? We zullen even doornemen hoe de filter geplaatst moet worden?’ Na een aantal vruchteloze pogingen besluit zij: ‘Dan moet ik het even aan een collega vragen.’ Voordat je hebt kunnen protesteren staat verkoopster nummer 1 al weer voor je en zegt ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek. Even geduld alstublieft’. Ook zet ze je de hoofdtelefoon weer op, met die vervelende muziek. Medewerker nummer 3 weet een kwartier na het aanhoren van de klacht niet veel meer te melden dan ‘dat hij dit nog nooit eerder heeft meegemaakt.’ Een anderhalf uur later stap je de winkel uit met nog steeds het defecte apparaat in je handen en een hoop geld minder in je zak. Dat zou je toch niet pikken?!
In internet/computerland zijn dat soort zaken heel gewoon. Wanneer je internet het niet doet wordt je niet even snel en vakkundig geholpen via een gratis nummer, maar wordt je ook nog eens gestraft met een langdurig, nutteloos gesprek tegen vaak bijzonder hoge kosten.
Wat stukjes dialoog:
Helpdesk (na 20 minuten die niets opgeleverd hebben): ........ dan moet u een andere afdeling hebben……… Klantenregistratie.
Ik: O, wilt u me dan even doorverbinden?
Helpdesk: Nee dat gaat niet. U moet gewoon opnieuw dit nummer bellen……
Ik: Gewoon???? Noemt u dat gewoon? Kunt u me niet even doorprikken naar die afdeling?
Helpdesk: Nee meneer, dat gaat niet. U moet opnieuw bellen.
Ik: En dan weer door die lijdensweg heen? Allerlei onbegrijpelijke menu’s, kies een 1 wanneer u dit en een 2 wanneer u dat…… M’n hele verhaal weer opnieuw vertellen aan een andere medewerker die er ook weer geen ene bal van begrijpt. Wanneer ik op zolder zit kan ik de telefoon zonder enige moeite doorschakelen naar mijn vrouw die beneden televisie zit te kijken en jullie bij XYZ kunnen dat niet? Dat is toch……
Helpdesk: tuut…tuut…tuut…tuut.
Weer een half uur later (à 90 cent/minuut!):
Helpdesk: Goed meneer, komt voor elkaar. Ik ga dit nu even heel snel voor u in orde maken.
Ik (inmiddels zo murw dat ik nog blij en dankbaar ben ook): O, dat is geweldig. Eindelijk iemand die mij kan helpen.
Helpdesk: Een ogenblikje……
Ik: Ja, oké.
Helpdesk: tuut…tuut…tuut…tuut.
(Deze tekst is in een wat andere vorm eerder verschenen in de PHCC-Nieuwsbrief.)
