De NS toont zich een ware meester in het creëren en gebruiken van drogredenaties. Wat is het geval?
Onze Nederlandse Spoorwegen moeten een boete van 2,75 miljoen euro betalen; dit omdat de reiziger niet tevreden genoeg is over de dienstverlening van het bedrijf. Zij voldeed in 2011 niet aan alle afspraken over klanttevredenheid en kreeg daarvoor toen een voorlopige boete opgelegd. Nu de situatie in 2012 niet is verbeterd, moet de NS de 2,75 miljoen euro daadwerkelijk gaan betalen. Hoe zou dat nu toch komen dat de klanten van de NS zo ontevreden zijn?
'Dat komt', zegt de NS, 'door de goede prestaties van het bedrijf. Hierdoor heeft de klant steeds hogere verwachtingen en wordt hij extra teleurgesteld als deze verwachting niet wordt waargemaakt. Het afgelopen jaar reed 94,2 procent van de treinen op tijd.'
De reiziger weet wel beter, maar de NS is er heel handig in zo'n indrukwekkend percentage te bereiken:
- Laat zo min mogelijk treinen rijden. Treinen die niet rijden kunnen ook geen vertraging hebben. Dus bij drie herfstbladeren of wat sneeuwvlokken op de rails meteen een groot deel van de treinen in de remise laten staan.
- Vermijdt ten alle tijde het woord 'vertraging'. Wanneer een trein 10 minuten te laat zal binnenkomen wordt niet meer omgeroepen 'de trein naar Utrecht heeft een vertraging van 10 minuten', maar 'De trein naar Utrecht zal over enkele minuten vertrekken'. 'Fijn,' denk je dan als reiziger, maar de trein naar Utrecht is dan nog in geen velden of wegen te bekennen.
Treinen zonder wc, personeel dat zich tijdens de rit niet laat zien, laat staan aanspreken, slechte informatie in de trein en op de stations wanneer de boel weer eens ontregeld is, te korte treinen met te weinig zitplaatsen, smerige treinstellen, tsja..... hoe zou dat nu toch komen dat de klanten van de NS zo ontevreden zijn?
Het zou de NS sieren wanneer zij het boetekleed aan zou trekken en zou beloven dat het vanaf nu echt beter zal gaan. Op arrogante toon beweren dat je zo geweldig presteert is hier toch echt wel zeer ongepast.
Wel jammer dat het geld van de boete niet terugvloeit naar de reiziger. De treinkaartjes worden er niet minder duur door.
